陳向東：信任是可以改變一切的力量

信任是可以改變一切的力量?；鶚I(yè)長青的企業(yè)無一例外都是贏得了顧客的信任，名垂青史的人物人人都是品行方面的楷模，今天我們弘揚的雷鋒精神的核心之一也是信任。最近比較暢銷的一本書是《信任的速度》，在這本書中，作者談到了信任的五波：第一波信任是自我的信任，第二波信任是關系的信任，第三波信任是組織的信任，第四波信任是市場的信任，第五波信任是社會的信任。我想就最近大家比較關注的事情談談信任問題。

一、自我的信任

參加各種論壇活動會議，總會聽到蘋果公司，總會說到喬布斯，也聽到不少關于蘋果公司的成功“秘籍”，我卻一直認為蘋果的成功，最重要的應該是喬布斯真正自我的信任的成功——誠實地面對自我和他人，無私地用心地全力行動，不斷提升的管理能力和領導能力，2003年以后不斷證明的公司績效和運營結果。

去年不幸去世的蘋果公司創(chuàng)始人喬布斯如今贊譽無數，被認為是神一般的人物，被很多人頂禮膜拜。然而，他在職業(yè)生涯中也曾經一度被許多人不信任，也就有了他內心的自我的信任度比較低。1985年，由于喬布斯經營理念與當時大多數蘋果公司管理人員不同，再加上藍色巨人IBM公司也推出了個人電腦，搶占蘋果原有的大片市場，使得喬布斯新開發(fā)出的電腦節(jié)節(jié)慘敗。被喬布斯邀請而加盟的總經理斯庫利和董事們，便把這一失敗和困局歸罪于董事長喬布斯，于是經由董事會決議撤銷了他的經營大權。隨后，喬布斯幾次想奪回經營權，卻均未成功。面對著大家的不信任，他憤而辭去了蘋果公司董事長一職。辭職幾天后，喬布斯又創(chuàng)辦了NeXT電腦公司，繼續(xù)開始他的事業(yè)之旅。

離開蘋果之后，喬布斯逐漸意識到了自己的錯誤，并從中吸收了教訓，為今后重回蘋果并帶領蘋果公司取得新的成功做好了準備。喬布斯面對的不信任雖然讓他失去了職位，離開了自己一手創(chuàng)立的公司，但并未使他消沉。他反思了這種不信任，尋找到信任的根源。

喬布斯重新執(zhí)掌蘋果公司以來，從他在親自展示一系列電子產品時的神態(tài)和語氣中，我們看到了他對用戶的誠實、誠信；從他對創(chuàng)新、顛覆的追求和“Stayhungry，stayfoolish”的格言中，我們看到了他改變世界、改變人們生活方式的動機；從他對產品研發(fā)和團隊的高標準要求中，我們看到了他整合資源、領導團隊的卓越能力；從iPod、iPhone、iPad等蘋果產品受到消費者強烈追捧中，我們看到了喬布斯及其公司取得的非凡成果。于是，喬布斯贏得了所有人的信任，達到了事業(yè)的顛覆，蘋果公司一度登上公司市值世界第一的位置。

二、關系的信任

繼去年因“竊聽門”事件而倍受關注以來，傳媒大亨魯珀特·默多克及其新聞集團近日再次成為媒體焦點。因為老默多克的兒子詹姆斯·默多克，也就是“竊聽丑聞”的直接領導者和責任人，2月29日辭去了新聞集團旗下國際新聞公司執(zhí)行主席一職。與此同時，在英國倫敦，新聞集團屬下的《星期日太陽報》創(chuàng)刊，取代了去年因“竊聽丑聞”而倒閉的《世界新聞報》。

有媒體評論指出，詹姆斯辭職是因為“只需要一個默多克”管理英國報紙業(yè)務，意思是老默多克將親自出馬。老默多克之前曾多次公開表示：一家新聞機構最重要的資產，是它與讀者之間建立起來的信任，這種信任關系的背后，是讀者相信編輯們關心他們的需求與利益。

去年“竊聽丑聞”最直接的后果，就是破壞了公眾對媒體的信任。這種不信任根源于欺騙、不誠實的行為。因此人們說，現在所做的一切，就是老默多克為了重建信任而做出的努力，他選擇了一條捷徑：一方面“大義滅親”地處理了責任人，表明了態(tài)度，維護了新聞集團整個的名聲；另一方面新創(chuàng)立了報紙，在公眾面前重塑一個新的、值得信任的媒體。當然，如果要真正獲取公眾的信任，需要持之以恒地做到誠信為本。不過，我再這里強調的是，默多克此舉固然有上述動因，但更為關鍵的是他在重構第二波信任，也就是關系的信任，他必須在公司內部建立和加強公司與個人、個人與個人之間的信任關系，強化公司的誠信價值觀，才能夠真正走的安全，走的長久。

三、組織的信任

日本松下公司前幾天宣布換帥，任命津賀一宏為公司新任總裁。這意味著公司原有經營班子得不到大家的信任。因為松下公司在剛過去的2011財年，合計虧損約97億美元，創(chuàng)下了松下歷史虧損的新紀錄。業(yè)績下滑的主要因素包括平板電視、手機等主力產品銷售低迷等，整合三洋電機等子公司資產時的無形資產損失也是重要原因。

事實上據媒體報道，作為消費電子行業(yè)主力軍的日本三大電子企業(yè)——索尼、夏普和松下，2011財年均迎來了巨額虧損。三家公司2011財年共計虧損約170億美元，其中夏普和松下的年度虧損都創(chuàng)下了其公司歷史之最，索尼公司此前已經宣布了換帥。

企業(yè)的業(yè)績不好，人們首先就會對企業(yè)的管理者不信任，企業(yè)也會通過換掉管理者來重建客戶、市場對企業(yè)的信任。這種不信任源自于人們對成果的判斷，也就是最終的結果。很多情況下，人們在信任一家機構或者一個人的時候，往往只關注最后的成果、成績，忽視取得這些成果的過程和付出的努力。因此，沒有成績就談不上信任。在這里，我更想強調的是企業(yè)換帥很多時候也是為了重構企業(yè)內部的組織信任，讓員工更加信任這家公司，從而打造出有未來的公司。今天和惠普的朋友聊天，他們說前任CEO被炒掉之前，他已經在內部不被大家信任，被很多人稱作是”stubborn European”。換句話說，如果信任是測量大家工作滿意度的重要指標的話，惠普內部已經早就有這種不開心和不幸福了，這才有了現在可能精彩的惠特曼的故事。

四、市場的信任

2011年10月底，諾基亞在倫敦發(fā)布了兩款Windows phone手機：Lumia800和Lumia710。在隨后的一個季度里，這兩款手機在歐洲的銷量達到100萬部，超過了很多分析師的預期。實際上，諾基亞與微軟的合同是2011年4月底才簽署的，只用了6個月的時間諾基亞就推出了第一款WP手機。諾基亞高管自己也感嘆說，這是諾基亞史上生產周期最快的一部手機，覺得這是不可思議的成績。

在蘋果iPhone手機和以摩托羅拉、三星為代表的Android手機大行其道的今天，諾基亞似乎代表著過去、代表著沒落。大家對諾基亞能否在智能手機時代有所成就充滿了質疑和不信任。諾基亞的對策是重組部門，與微軟合作，用最短的開發(fā)周期推出了新產品Lumia系列，同時推出自有MeeGo系統(tǒng)的智能手機N9，優(yōu)化了原有塞班系統(tǒng)旗下手機，重建消費者對諾基亞品牌的信任。

諾基亞被消費者不信任，主要在于人們認為它的智能手機研發(fā)能力不行，產品跟不上時代了。人們對品牌的信任，源自于對其產品或服務的信任。對產品或服務的信任，來自于用戶對產品或服務能力的認可。有人說，品牌就是信任在金錢上的表現。實際上，品牌本身就是信任。而品牌很多時候就是市場給予你的評價，就是客戶、投資者和其他利益相關者對你的信任，諾基亞的未來還不清晰，但至少諾基亞在努力應對和挑戰(zhàn)著，在爭取著更多的市場的信任。

五、社會的信任

近日，香港特別行政區(qū)行政長官特首 * 麻煩纏身，有媒體報道他在休假外游時使用富商的私人游艇、乘搭富豪的私人飛機，并且在深圳租住豪宅。這些事情使他受到了香港民眾和媒體的大量質疑、指責和不信任。

在3月1日出席特別質詢會時， * 對自己的行為鄭重道歉，并說，參加質詢答問會，不希望能挽回個人聲譽，而是為了挽回公眾對香港政府廉潔奉公的信心。他深刻感受到：要建立公眾對一個人的政治信任，是一個很漫長的過程；但可以在一天內，公眾失去對你的所有信任。他說：“這次事件是我終身最大的教訓?！?br/>
作為政治人物，或者說是名人，往往被大家所信任。很多人也有過極度崇拜，甚至盲目信任某個名人的情況。如果這些名人一旦有違規(guī)、違法的行為，那么公眾就會對其極度不信任。這種不信任主要是懷疑其動機，換句話說就是懷疑其行為是出于私欲還是公眾利益。避免這種道德品質上的不信任，可能唯一能做的就是潔身自好。

最近，2011年的各項統(tǒng)計數字開始陸續(xù)出爐，而身邊的朋友普遍選擇是不相信這些數據。，大家的感覺是“被平均”、“被幸福”。我們都知道，平均數具有極大的“欺騙”性，只有在統(tǒng)計數據比較均勻的情況下才有意義，如果統(tǒng)計數據的差距較大，平均數就可能會誤導信息。于是在這種情況下，人們越來越不相信“被平均”的統(tǒng)計數字，發(fā)布統(tǒng)計數字的機構越來越被質疑，社會的公信力越來越受到影響……社會的信任度就越發(fā)降低，就越有可能人人自危，以鄰為壑，人人抱怨，勾心斗角等思維模式，越發(fā)使得社會畸形和變味。

幸福感源自于信任。換句話說，不管是個人，還是機構，如果失去了別人的信任，那么就很難獲得幸福，也就很難獲得很好的發(fā)展。相反，如果得到了信任，贏得了信任，就能帶來無數歡樂，也就能獲得更多的成長。你有自我的信任嗎？你得到信任了嗎？你信任別人嗎？你生活的社會有信任嗎？這是我們每個人、每個機構都應該認真思考并回答的問題。